Con la crescente penetrazione dell’e-commerce, i retailer stanno puntando su una strategia omni-channel per differenziare l’experience di acquisto. Tuttavia, un sondaggio tra i consumatori indica che gli acquirenti sono alla ricerca di un assistente digitale.
La ricerca sull’experience, pubblicata su HRC Advisory, indica che il 95% dei clienti preferirebbero essere lasciati soli durante lo shopping a meno che non avessero bisogno dell’assistenza di un addetto alla vendita.
Il sondaggio ha anche rivelato una disconnessione tra ciò che i retailer e i consumatori pensano degli eventi in negozio. Mentre i primi ospitano più eventi in store per attirare e coinvolgere i clienti e costruire una comunità di fan per il brand, solo il 19% dei clienti che ha partecipato allo studio ha espresso interesse.
Il lato positivo è che glie eventi hanno attirato quasi un quarto degli intervistati nella fascia di età compresa tra 10 e 17 anni, nota come Gen Z. Ciò suggerisce che gli eventi dal vivo potrebbero diventare importanti in futuro e che gli eventi nei negozi potrebbero attrarre oggi più giovani clienti.
Digitalizzare l’experience in store restando “umani”
Come risulta dall’indagine, il 95% dei clienti in store preferisce essere assistito dalla tecnologia piuttosto che da un assistente alla vendita. Ad esempio, l’ 85% degli acquirenti preferisce utilizzare gli scanner dei prezzi per venire a conoscenza anche delle informazioni in merito al prodotto.
Resta molto gradito l’assistenza del personale alla vendita solo se espressamente richiesto.
Con questo totem ad esempio è possibile conoscere le informazioni di base di un prodotto, quale è la sua composizione e soprattutto come utilizzarlo – attraverso dei video tutorial.
Colmare il divario tra online e offline
Il WiFi gratuito in store è stato classificato come importante dal 30% degli acquirenti in generale, ma il tasso era un terzo più alto tra i Millennial ( 40% ) e più del doppio per la Gen Z ( 68% ).
Circa il 70% della Gen Z e il 63% degli intervistati dei Millennials hanno dichiarato di rivolgersi ai social media per condividere foto e raccogliere opinioni dai loro amici e familiari prima dell’acquisto, in particolare nel fashion.
L’indagine HRC ha inoltre indicato che i consumatori sono più aperti a ricevere messaggi di marketing sui loro smartphone personali rispetto a qualche anno fa. Quasi un terzo ( 34% ) degli intervistati era interessato a ricevere informazioni promozionali e di vendita direttamente sul proprio smartphone non appena entrano in un negozio.
Un 76% ancora più elevato di tutti gli intervistati ha indicato che vorrebbero un’app in negozio che fornisca consigli personali.
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